Déménagement : pourquoi les plateformes de mise en relation sont dans le viseur de la DGCCRF

Le déménagement reste l'un des secteurs où les litiges de consommation sont les plus fréquents, et une récente enquête de la DGCCRF vient le confirmer avec des chiffres sans appel : sur 75 professionnels contrôlés, dont 9 plateformes de mise en relation et 66 entreprises de déménagement, 64 % présentaient au moins une anomalie. Un résultat qui pointe en particulier du doigt le fonctionnement des sites qui promettent de comparer les devis à la place du client.

Des plateformes censées comparer, mais qui ne comparent pas

Sur les 9 plateformes de mise en relation passées au crible, 8 ne respectaient pas la réglementation applicable à ce type de site. Les enquêteurs ont constaté que leur mission affichée — comparer objectivement les offres pour orienter le consommateur — était rarement remplie dans les faits. Plusieurs d'entre elles se contentaient de transmettre les coordonnées du client à des entreprises partenaires, parfois sans recueillir son consentement explicite. Ce fonctionnement a valu à ces plateformes 30 avertissements pour manquement à leur obligation de transparence.

Sous-traitance non déclarée et faux indépendants

Deuxième point noir relevé par l'enquête : la sous-traitance non déclarée. Certains clients pensent traiter avec l'entreprise qui a établi le devis, alors que le déménagement est en réalité confié à un tiers sans en être informés. Les contrôleurs ont également repéré des prestataires actifs sur les réseaux sociaux, parfois non inscrits au registre des transporteurs routiers de marchandises, qui cassent les prix au détriment des professionnels en règle. Au total, ces dérives ont débouché sur 35 injonctions de mise en conformité.

Ce que la loi impose déjà aux déménageurs

Le métier reste une activité réglementée, avec des obligations que l'enquête rappelle utilement :

• Inscription au registre électronique national des transporteurs et licence délivrée par la DREAL (ou la DRIEAT en Île-de-France) ;
• Un devis écrit et gratuit avant toute intervention, dont le montant doit être définitif ;
• Une lettre de voiture, dont un exemplaire sert de bulletin de livraison ;
• Un délai de dix jours calendaires après réception des biens pour émettre des réserves écrites.

Ces règles complètent celles déjà détaillées dans notre article sur les obligations légales à vérifier avant de signer un devis, un point d'autant plus sensible que la facture moyenne d'un déménagement continue de grimper.

Comment se protéger avant de signer

Face à ces constats, quelques réflexes limitent le risque : exiger un devis détaillé mentionnant le nom de l'entreprise qui exécutera réellement la prestation, vérifier son inscription au registre des transporteurs, se méfier des prix anormalement bas trouvés sur les réseaux sociaux, et lire attentivement les conditions d'utilisation avant de confier ses coordonnées à une plateforme de comparaison. Sur le plan du droit de la consommation, ces vérifications rejoignent les précautions déjà recommandées pour éviter les arnaques des faux professionnels. Il reste également utile de vérifier en amont ce que couvre réellement l'assurance du déménageur en cas de casse, un sujet trop souvent négligé au moment de signer. Plus largement, le modèle économique de ces plateformes d'intermédiation illustre une tension récurrente entre promesse marketing et obligations réglementaires.

Questions fréquentes

Une plateforme de mise en relation est-elle responsable en cas de litige ?

Sa responsabilité dépend de son statut réel : si elle se présente comme un simple comparateur mais agit en intermédiaire commercial, elle peut être tenue de respecter des obligations de transparence renforcées, que l'enquête de la DGCCRF montre justement mal appliquées.

Comment savoir si mon déménagement est sous-traité ?

L'entreprise doit en informer le client avant la prestation. En cas de doute, il est possible de demander le nom et le numéro d'inscription au registre des transporteurs de l'entreprise qui effectuera réellement le déménagement.

Que faire si le prix final dépasse celui du devis ?

Le prix indiqué sur le devis doit être définitif : le déménageur ne peut appliquer de frais supplémentaires sans un devis modifié et accepté par le client au préalable.

Sources

DGCCRF — Déménagement : attention à la sous-traitance et aux devis en ligne
Boursorama — Entreprises de déménagement : une enquête de la Répression des fraudes révèle des anomalies
Plus Que Pro — Les sites de mise en relation pointés du doigt par la DGCCRF

Cet article a été rédigé avec l’aide d’une intelligence artificielle. Politique éditoriale