La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) désigne aussi bien les stratégies globales mises en œuvre pour satisfaire au mieux les clients que les solutions logicielles qui y sont dédiées.
Aujourd’hui, la relation avec les clients peut être tout particulièrement mise en avant grâce à de multiples outils et à une valorisation plus poussée des attentes des clients. Dans un contexte fortement concurrentiel, les entreprises mesurent l’importance de se démarquer en cherchant à comprendre le prospect – ou client – aussi parfaitement que possible, pour le servir. Des étapes clés se dégagent pour une stratégie complète et efficace de la valorisation client.
Le marketing
Il s’agit de l’étape numéro 1. Elle est cruciale dans l’ensemble du processus et permet d’attirer les prospects et de les transformer en clients par la suite. Le marketing a pour objectif de communiquer la valeur d’un produit ou service offert par l’entreprise à un prospect ou à un client. Un marketing efficace se caractérise par une cible bien précise. C’est en fonction de cette dernière que seront organisés le discours et la présentation du produit ou service à mettre en avant.
Le marketing transforme donc des internautes ou des éléments de la cible en leads, c’est-à-dire en des entités ayant démontré un certain intérêt pour le produit ou le service.
Dès l’étape marketing, avoir un logiciel CRM adapté présente déjà un réel intérêt pour l’entreprise. Il aide cette dernière à se rendre plus visible et à créer des leads de manière plus efficace. Un bon flux d’informations est important pour que les équipes marketing arrivent à définir leur cible efficacement et à communiquer avec elle. Ainsi, toutes les données collectées grâce à la veille concurrentielle ou aux visites des internautes sur le site de l’entreprise permettront de mettre en place des campagnes emailing plus pointues et de faciliter le déroulement des étapes subséquentes.
Le logiciel CRM
L’objectif des entreprises doit toujours être de se doter des solutions logicielles les plus pointues afin de profiter des fonctionnalités dont elles ont réellement besoin. Teamleader compte aujourd’hui parmi ces outils CRM qui se distinguent par le gain de temps considérable qu’ils peuvent apporter aux entrepreneurs. Aujourd’hui, tous peuvent compter sur cet outil pour organiser efficacement leur travail. Teamleader est bénéfique pour les petites agences marketing, les sociétés informatiques, les différents corps d’état ou encore les grandes agences comptant plusieurs centaines de collaborateurs !
En ce qui concerne le volet marketing ainsi que les étapes suivantes, un logiciel comme Teamleader permet des analyses approfondies de toutes les données à disposition de l’entreprise, ainsi qu’une planification plus fluide de la gestion de la relation client.
La qualification des leads
Les contacts commerciaux créés doivent être catégorisés de manière appropriée afin de permettre aux vendeurs de savoir exactement les efforts à fournir pour les transformer en clients. Une qualification correcte se base sur toutes les données recueillies sur le contact. Cela inclut les informations sur la société du client, son activité et toutes les données accessibles via le web ou des formulaires de contact. Certaines entreprises optent aussi pour des appels directs de qualification.
La qualification transforme un lead en prospect, c’est-à-dire en une entité qui est susceptible de consommer les produits ou les services de l’entreprise, et qui possède un pouvoir d’achat et un intérêt requis. À cette étape, il est important d’éliminer les leads les moins importants, afin d’éviter tout effort inutile et de se concentrer sur les meilleurs prospects.
Les ventes
Le processus de vente commence par l’écoute du client en se basant en amont sur les informations recueillies aux étapes précédentes. Il s’agit ici de cerner au mieux les besoins du prospect et d’être en mesure de lui soumettre les solutions les plus à même de le satisfaire. L’étape de la vente peut être plus ou moins longue, dépendant des cas. L’utilisation d’un logiciel CRM performant permet ici de gagner sensiblement du temps en capitalisant sur les informations centralisées.
La bonne compréhension de chacun de ses interlocuteurs est indispensable à l’équipe commerciale qui souhaite passer rapidement à l’étape de la transaction. Les différents collaborateurs y intervenant doivent pouvoir accéder aux données clients efficacement et de manière instantanée, ce qui souligne une fois de plus la pertinence d’une solution logicielle adéquate.
La transaction
L’étape de la transaction est censée être suffisamment courte et organisée, de manière à rassurer le client. Ainsi, les bons outils CRM permettent une soumission rapide de devis ou de factures, pour gagner un temps conséquent et éviter tout désistement. Toutes les transactions effectuées avec un client constituent en elles-mêmes des données exploitables pour faciliter les interactions futures, toujours dans l’objectif d’une meilleure expérience.
Le service client
Il s’agit là d’une étape clé pour une relation client optimale. Elle comprend le service de livraison ainsi que le support client. Il est essentiel de répondre à tous les besoins du client, même aux plus petits, et de faire preuve d’une écoute attentive. Il peut également arriver que certains clients deviennent encore plus exigeants une fois la transaction achevée. Comme il s’agit du moment où la plupart décideront de recommander l’entreprise en cas de satisfaction, il est indispensable de leur assurer un service de qualité.
La recommandation
L’obtention d’une recommandation impacte positivement tout le cycle de la relation client et renvoie alors à la première étape du marketing. Ici, l’objectif de l’entreprise est d’obtenir une recommandation formelle ou informelle. Le témoignage sincère d’un client sera un atout majeur pour en acquérir d’autres, mais cela représente aussi une sorte d’engagement et une déclaration de satisfaction de sa part.
Chaque étape de la relation avec le client doit être particulièrement soignée. Tous les canaux de communication peuvent servir à recueillir des données cruciales qui seront répertoriées dans leur ensemble dans un outil CRM adapté, pour optimiser cette relation client.